旅游消费维权背后：成也网络，败也网络？

【品橙旅游】近年来，随着旅游消费维权渠道的增加，很多维权事件的曝光和解决不仅形成了公开透明的维权氛围，也有效地保障了消费者的权益。

如今，一旦旅游消费权益受到侵害，就会优先选择在微博、抖音、小红书等网络平台曝光自己所遭受的不公正待遇，已经成为了很多旅游者的一种常识性行为。中国消费者协会2019年公布的数据也显示，“消费维权”类信息主要来自微博，其几乎占到了一半的维权传播。

然而，这些网络平台真的是旅游消费者维权的圣地吗？这种寄望于通过发博或者话题进行曝光，引发粉丝、媒体围观，大V跟进引爆舆论，随后官方介入企业回应并平息事件的“独具特色”的民间维权机制，真的是一种正常的维权解决方式吗？

在业内相关人士看来，它更像是一面镜子，一把旅游消费监管的“双刃剑”。

维权事件“水涨船高”

2023年以来，国内旅游消费市场全面回暖，旅游消费维权事件也开始“水涨船高”。

中国消费者协会公布的《2023年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，旅游服务的投诉比重为1.13%，同比增长0.34%；住宿服务的投诉同比增长71.13%。

另据黑猫投诉联合微博热点最新发布的《2023年消费者权益保护白皮书》显示，旅游住宿纠纷成为2023年消费者最关注三类问题之一。

据了解，2023年旅游出行住宿领域在“五一”劳动节及“十一”国庆小长假前投诉量达到顶峰。此外，在年末年初探亲访友、寒暑假出行旅游、返校季学子归来等节点，投诉量均有不同程度的上浮。从投诉问题上看，出行票务退改困难、酒店民宿入住及退款规则不合理、虚假宣传与实际不符等问题较为集中。

其中，“女子住酒店赤身躺床男子刷卡进入”“680元民宿被平台悄悄调成国庆2780元”等旅游住宿纠纷引爆热搜。截至品橙旅游发稿前，这两条新闻的微博总阅读量分别为3.2亿和3.4亿，总讨论量分别为4113条和1.3万条，互动量分别为28.2万条和24.1万条。

值得一提的是，2024年2月17“傅园慧长白山发博求助”事件登上了当天微博的热搜榜。吉林的文旅部门第一时间介入并在短短的一个小时内解决傅园慧遇到的问题，也引发众多网友有关旅游消费网上维权话题的热议。

在北京市京师律师事务所张冬光律师看来，目前文旅消费维权事件“水涨船高”的背后，透露出整个市场普遍存在着退团退费困难、服务水平良莠不齐、虚假宣传和欺诈、价格不透明和乱收费的问题。例如，旅行社不按规定退款、扣除高额手续费，导游强制购物，餐厅食品质量不合格，酒店设施不完善，夸大景点特色、隐瞒重要信息，以及存在额外收费、不明示价格等等问题。这些都可能引发消费者的投诉和维权。

成也网络，败也网络

中国消费者协会此前发布的《2024年春节消费维权舆情分析报告》显示，在信息传播渠道上，“消费维权”类信息传播渠道主要有视频、微博、网站、客户端、微信、论坛、数字报等。其中视频信息量最高，占比34.13%；其次是微博，占比28.35%；第三是网站，占比14.68%。

《2023年消费者权益保护白皮书》的数据显示，微博维权投诉用户达2424万人，博文数量达3236万篇，博文阅读量达1126亿次，互动量达5.2亿次。从用户画像看，在发布消费维权信息的微博用户中，女性用户占比61.89%，“95后”用户占比达72.1%，平均年龄28岁。从地区分布看，广东、江苏、上海三省消费者更喜欢在微博上表达遇到的消费问题。

对此，北京金问律师事务所李斯洁律师表示，近年来互联网上发布的维权信息的数量总体呈上升趋势，其原因是网络维权信息的发布更容易得到社会的广泛关注，也因其影响范围广而更容易受到侵权者的重视，促成沟通赔偿。同时，网络维权信息的发布更为便捷，因此越来越多的消费者选择在互联网上发布维权信息。这也意味着，消费者的维权意识越来越强。

北京联合大学旅游学院在线旅游研究中心主任杨彦锋认为，旅游消费者在视频、微博等网络平台进行维权投诉，也起到了一定的舆情监督和风险提示的作用。

以前段大量网友投诉小红平台上的“野景区攻略”事件为例，经过一段时间的发酵，小红书平台上的“野景区攻略”不仅得到了整改，还为平台打造创新性产品提供了一个契机——把网友和游客投诉较多的不安全的“野景区攻略”标记成有一定风险性的景区，同时，通过与文旅主管部门、执法部门、景区管理部门建立起一定的联动机制，把舆情集中的旅游投诉点比较好地分类管控起来，经过筛选后，再交由政府相关主管部门介入处理，从而有效地化解矛盾和风险。

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然而，也有法律界人士提出，从内容上来看，尽管视频、微博等平台上的消费维权信息大多是消费者的亲身体验，但其信息的真实性难以确认，内容的完整性也无法保证，不明真相的网友容易受到网络信息的误导。

张冬光律师认为，这些社交媒体平台在旅游消费者维权方面具有双重角色，它们除了可以是消费者维权的有力工具，还可能反映了旅游市场的一些非真实面貌。

例如，平台上的信息具有复杂性和多样性，由于缺乏严格的审核机制，一些不实信息或夸大其词的言论可能会误导公众，对文旅企业造成不必要的负面影响。其次，由于消费者个人的立场和观点不同，他们在平台上的发声也可能存在一定的主观性和片面性。这种情况下，社交媒体平台更像是一面镜子，反映出消费者对文旅企业的看法和态度，但并不一定完全客观和准确。

此外，完全无视个人隐私的大规模“人肉搜索”，或是动辄数万条的侮辱谩骂与人身威胁信息，无疑与法治原则相悖。

因此，对于文旅消费者来说，在利用社交媒体平台进行维权时，需要保持理性、客观的态度。一方面，消费者在发布信息前，要进行充分的调查和核实，确保所发布的内容真实可信。另一方面，消费者也要学会辨别信息的真伪，从多个角度了解事情的真相。此外，在维权过程中，消费者可以积极与相关企业沟通协商，寻求合理解决方案。

对于旅游企业来说，社交媒体平台既是挑战也是机遇。一方面，企业需要密切关注消费者在平台上的反馈和投诉，通过积极回应并解决消费者的维权诉求，企业可以展示其诚信经营的形象，提升品牌声誉。另一方面，企业也可以利用这些平台与消费者进行互动沟通，了解消费者的需求和期望，通过收集和分析消费者的反馈信息，企业可以不断改进服务质量，提升客户满意度。

为花式“卷”宣推敲响警钟

《2024年国务院政府工作报告》中指出，开展“消费促进年”活动，实施“放心消费行动”，加强消费者权益保护，落实带薪休假制度，优化消费环境。实施标准提升行动，加快构建适应高质量发展要求的标准体系，推动商品和服务质量不断提高，更好满足人民群众改善生活需要。

当越来越多人追求的是在旅游休闲中放松身心、疗愈情绪，而不仅仅是奔着某个名山大川而去，这也对旅游目的地的综合环境提出了更高的要求。

然而，从近期傅园慧遭遇的勒索事件上看，不仅引发了一些网友对吉林文旅部门处理问题的质疑，还为元旦以来全国多个旅游目的地花式“卷”宣推的现象敲响了一记警钟。

有网友表示，如果不是因为傅园慧特殊的身份，未必会有人关注她的维权事迹；如果不是因为是大V号，消费者的遭遇很可能会淹没在无数个维权信息中。更有网友甚至认为，“这不是一个正常的解决方式。正常的方式应该是商家、政府主管部门接到消费维权诉求后，及时做出合理、温和且有效的回应。”

事实上，网友们的上述想法不无道理。

据解放日报报道，2024年2月18日，广州的刘先生向媒体反映，其在1月25日前往长白山雪岭景区时也遇到了私家车司机中途加价的行为，可他向有关部门投诉后，问题至今（截至2月28日）还未解决。

对景区、从业者和文旅主管部门而言，出现紧急事件后的“保姆式”服务固然值得点赞，但在一个成熟的旅游目的地，更能长久发挥作用的仍是约定俗成的规则和市场机制。

对此，有法律界人士认为，旅游消费者优先运用社交媒体平台维权，需要引发政府相关部门以及旅游业界的重视，并在提升服务质量、建立有效的投诉处理机制、加强员工培训和管理、强化行业监管和自律等方面加强管理。

李斯洁律师建议，面对旅游消费诉求异常波动和网络舆情突发事件，文旅主管部门要从建立监测机制、分析研判、技术支持和人才培训、跨部门合作与信息共享等环节尽快识别出潜在的苗头性问题，并在制定应急预案、提前介入、加强监管等环节积极处理投诉和违规行为。

除了文旅主管部门需要做好相关的工作，张冬光律师还建议，视频、微博等网络平台也要建立起明确的投诉规则和流程。例如，规则中应明确投诉的受理范围、处理时限、所需证据等，使消费者能够有针对性地提交投诉；对于消费者提交的投诉，网络平台应进行严格的审核和调查，确保投诉的真实性和合法性；通过公开透明的投诉处理方式，增加消费者的信任度，并促进网络平台的持续改进。

“只有消费者和企业共同努力、理性维权、积极沟通，才能实现旅游市场的健康有序发展。同时，相关监管部门也应加强对视频、微博等平台的监管力度，确保其健康有序地运行。”张冬光说。

参考资料：

1.解放日报，《游客称与傅园慧经历相似却维权失败，东北旅游火了后，接得住这“泼天富贵”吗？》